一、电话调研的优势

（一）打破空间限制，调研更加方便有效。国家调查队系统经常会承接一些快速调研，从调研开始到上交调研报告可能只有2-3天时间，为了高效完成调研，调研人员不会选择偏远或者流动性很强的被访者作为实地调研对象，这可能会对调研结果造成一定的误差。而电话访谈不需要现场面对面接触，减少了空间上的限制，无论是偏远地区还是流动性强的被访者，只需一个电话即可连接，能方便地接触到各类目标群体，有效解决了调查对象接触难的问题，调研更加方便快捷有效。

（二）解决了时间冲突，调研更加快速灵活。现场调研之前还需要联系预约当面访谈，增加了调研准备和执行时间，若遇被访者近期时间冲突，调研则会受阻。相比较而言，电话调研可以解决时间冲突问题，一旦调研开始，调研人员根据已有的样本企业或者样本户的基本信息，筛选出需要调研的对象，即可开始拨打电话，快速收集素材。电话调研还能根据受访对象实际空闲时间灵活安排，使得调研更加快速灵活。例如开展群众对全国两会反响的快速调研，电话调研可以在事件发生时的短时间内就启动，快速收集群众的看法。

（三）消除了现场顾虑，调研更加真实有效。实地调研中，倘若领导和职工同时接受访谈，职位和权限较低的受访对象会出现“不敢说、不愿说”的心态，因为无从判断讲真话的后果，所以会有所顾忌和保留。而电话调研是私下一对一访谈，被访者可以在自己选择的环境中进行交流，一定程度上可以避免外在因素干扰，对于一些敏感话题，被访者能更坦诚地分享看法和意见，调研结果更加真实。

二、电话调研面临的困难

（一）拒访率高。一方面被访者担忧隐私泄露。在当今社会，人们对个人隐私的保护意识越来越强，被访者可能会担心自己的个人信息会被泄露，从而拒绝参与调研。另一方面不信任感也会导致被访者拒访。随着电话诈骗等不良现象的增多，人们对陌生电话的信任度降低。很多被访者担心这可能是一个推销电话或者骗局，即使调研人员表明身份，他们仍然可能持怀疑态度。

（二）深入访谈较难进行。电话调研中的互动氛围相对较淡，被访者可能会觉得与调研人员之间有一定的距离感，这可能会影响访谈的深入程度。比如，在一些需要探索性提问的调研中，缺乏面对面的自然互动可能会使被访者更不愿意深入阐述自己的观点。另一方面是容易被其他事情打断，影响被访者的投入程度。被访者可能没有为访谈预留足够时间，其他日程安排会打断访谈。或者是被访者正在同时处理多项任务，注意力容易转移。

（三）准确信息较难传递。一方面是电话沟通受限。受到信号质量、背景噪音或语音清晰度等因素的影响，电话访谈可能导致重要信息遗漏或无法有效记录，需要反复沟通才能确保信息传递准确无误，降低了调研效率。另一方面缺乏非言语信息。电话调研只能通过声音传递信息，被访者的情感表达比较单一，不像面访中可以通过面部表情、肢体语言等进行辅助表达。这可能会影响调研人员对被访者态度的准确判断。

三、社会心理学在电话调研中的应用

（一）首因效应。首因效应，又称“第一印象效应”或“优先效应”，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。这种效应在人际交往中尤为显著，初次见面时的印象往往在随后很长一段时间内影响我们对某人的总体看法

在电话调研过程中，通过精心设计的开场白，形成正面的第一印象，有利于调研人员与被访者双方形成信任关系。一是电话访谈前先表明身份，介绍调研单位职能，说明联系方式来源，解释调研目的。对于有疑虑的被访者，还可以提供官方联系方式以便核实身份，并强调通话信息将严格保密，取得被访者的理解和信任。二是尽量使用官方电话号码进行呼叫，降低被访者戒备心，减少被当作骚扰电话的风险。

（二）认知负荷理论。认知负荷：指在信息加工过程中，工作记忆资源的使用量。工作记忆的容量有限，当学习材料呈现的信息量超过学习者工作记忆的处理能力时，就会导致认知负荷过高，从而影响学习效果；反之，认知负荷过低则可能无法充分激活学习者的认知系统，同样不利于学习。

应用在电话访谈中，则表明调研内容上设计要简洁、明了，有的放矢。调研前，明晰调研目的，确定需要收集的信息类型，设计谈话提纲要确保问题简洁明了、无歧义，避免使用行业术语或复杂化、专业化的表述，并尽量控制访谈时长，提供一些简化的信息，帮助被访者更轻松地分析和思考，减轻他们负担，以防过高的认知负荷导致困惑或疲劳，确保被访者能准确理解和回答问题，从而提高访谈质效。例如开展RCEP生效二周年对外贸企业的影响专题调研，在开展电话调研时，需要将原来已经设计好的面访调研提纲加工下，要结合认知负荷理论和访谈时间紧凑的实际情况，尽量避免书面性、专业化表述，而是通过简洁明了的问题进行访谈，最后将访谈内容整理归纳到原来的调研提纲中。

（三）期望理论。人的积极性被调动的大小取决于期望值与效价的乘积。也就是说，一个人对目标的把握越大，估计达到目标的概率越高，激发起的动力越强烈，积极性也就越大。期望理论可以解释人们对于社会交往的期望和行为，人们通过评估自己对于社交关系的期望程度和价值评估，决定是否参与社交活动。

应用到电话调研中，调研人员了解并利用被访者参与调研的预期效价，比如他们可能因提供有价值的问题或建议而最终使重大问题得到解决、所处社会环境得到改善、所在行业水平得到提升等等，进而提升他们的参与意愿和配合度。例如开展新就业形态劳动者就业状态调研时，告知他们提供的问题和建议能够让有关政府部门了解到新就业形态的就业环境存在的困难，并最终可能促使新就业形态群体在社会保障等方面得到改善，进而提升他们参与本次电话调研的积极性。

（四）认知相符理论。认知相符理论阐释了人的内部动机状态对其心理活动和外部行为的影响。强调人们倾向于维持其认知元素之间的一致性，包括信念、态度、价值观以及行为等。当个体的认知元素之间出现不一致时，个体会感到不适，并寻求重新建立一致性。

应用到电话调研中，调研人员可以根据受访者的反应和回答灵活调整问题，从受访者已有认知出发，进行引导式提问，避免直接提出可能引起认知不一致的问题。通过不断的优化调研流程和沟通策略，促进访谈更加流畅和深入。例如开展家政服务业员工制转型发展调研时，可能存在部分家政从业者对于行业发展方向持怀疑态度，不太愿意配合调研，调研人员可以运用认知相符理论帮助理解受访者为什么会表现出这些态度，通过调整沟通策略，进行引导式提问，深入了解他们的怀疑态度以及拒绝配合的根本原因，帮助调整他们的认知，从而促进认知相符，保证沟通更加流畅，访谈更加深入。

（五）情绪感染理论。情绪感染是一种通过语言、表情、动作及其他方式引起众人相同的情绪和行为的过程，即个体不经意间接收他人的情绪并受其影响，从而在情绪体验和表达上与对方趋于一致。

充分运用情绪感染理论有助于电话调研访谈的顺利进行。一方面尽量使用正面性、鼓励性的语言，调动被访者的积极情绪。倾听时适度口头确认，如通过“是的”、“嗯嗯”“我明白了”等语句进行表达，表明调研人员正在认真听，让被访者感到被重视。另一方面对于被访者可能表达的担忧、不满或其他情绪，表示理解，用同理心的语言回应，建立情感上的共鸣，使访谈更加顺畅。例如开展快递员生活状况调研，积极表明理解他们工作的挑战性和重要性，耐心倾听对方观点，尊重对方感受，不打断发言，适时口头肯定和确认，涉及可能引起负面情绪的话题如工作压力、收入减少等，可以先做一些铺垫，或者采用间接方式温和询问，避免让受访快递员感到不适。